編者按👩🏼‍🦲：2020年4月28日🙌🏿，杏彩骨幹教師講座在多功廳能舉行。校級骨幹教師何錦麗結合自己多年的企業工作經驗和2019年頂崗實踐體會，分享了《酒店管理與服務新視點》。未來已來，在海南成為全球最大自由貿易港的大好時機👩‍🎤，旅遊人如何助力自貿港建設？“惟改革者進💂🏿，惟創新者強🍄‍🟫🫅，惟改革創新者勝。”打開視野💡，立足本職，深入實踐，我們在行動🙎🏿‍♀️。

近年來🖇，隨著酒店的日益增多，酒店業競爭也日趨激烈👵。競爭促進了酒店業的發展，上個世紀未提出的酒店智能化、信息化管理🧑🏼‍🏭，如今已全面開花、落地生根🛟。酒店管理也從二十多年前的制度化管理✂️、人性化管理演變為今天的情感化管理。酒店服務由最初的標准化👮🏽‍♀️、規範化、人性化服務到今天的“私人定制”服務，強調客人的“服務體驗”等🎑。酒店行業不斷的發展和變化，作為專業教師應及時了解行業的最新信息👰🏼，帶入專業課堂，豐富學生的專業知識。

酒店管理與服務“新”

一直以來很多酒店都倡導“員工第一⏬、員工是企業財富”等人性化管理理念❗️，但由于經營或專業程度等原因👷🏼，沒有落到實處，從而使人員流失率不斷增加，服務質量下降☝️，造成經營惡性循環。而目前國際品牌酒店卻已在“以人為本，人性化管理”的原則上提升到對員工情感化管理💟。人力資源部從員工的工資福利待遇到職業發展規劃等制作了詳細的計劃。員工將從第一天入職開始就體會到來自“酒店專門入職顧問”的情感投入。除此之外，在日常生活中人力資源部推行員工點菜制⛔，食堂將組織相應的美食節滿足不同員工飲食喜好等♤。

在職業規劃方面，酒店從培訓內容、培訓模式、評估體系🪮、人員晉升等制定了詳細的標准。首先是參加入職培訓、崗位培訓🙎🏼‍♂️；其次是自我評估，提出不足和目標；第三、經理評價；第四🤏，人力資源部根據員工自身的情況提供相關幫助。如員工的學曆提升學習，管理人員一對一幫扶，以改正不足♻，實現目標；最後🎳，晉升推薦。員工在酒店一系列的職業培養後，人力資源部將根據員工發展的不同階段進行不同的晉升推薦🧎‍♂️‍➡️。

目前酒店倡導“體驗式”服務🐵，為了使客人在店享受到美好的服務體驗，酒店成立“賓客服務中心”，取代“大堂副理”☛🚂。賓客服務中心為客人提供“私人定制”服務🦶🏿；客房的“新“管家服務，客房衛生工作外包，酒店客房服務員專職為客人提供服務，將管家服務普遍化、常態化等，無不體現酒店人用心極致，為客人創造“滿意加驚喜”服務體驗👩🏻‍🦼。

我的課堂思考

鑒于以上酒店管理與服務的新視點，我課堂有以下思考：首先，教師對學生的情感投入。酒店營銷注重市場培育，同樣有效的課堂也需要教師的培育。其次💜🚴🏽‍♂️，課堂模式和方法。采取情境模擬的教學方法🪼，盡可能創設真實的服務場景和工作場景🤵🏽。目前教材和課堂中運用最多是涉及到服務人員和客人的服務場景，而在實際工作當中除了服務人員和客人有交集外🫲🏻，還有服務人員與上級和同事相互交集的工作場景🙋‍♂️。情景模擬結束後除了專業流程和標准評價外，還應增加態度、表情、語言、語氣🤌🏽、肢體語言等方面的評價。采用案例分析法時👍🏼💇🏽，應增加領導層面的分析⚃。比如，酒店發生客人投訴，分析員工處理方法的同時，還應從領導角度和員工如何面對領導問責等方面進行分析，以培養學生管理人員思維的同時，學會與領導溝通，增強抗挫能力等。最後🥚，增加中高層管理能力的初步培養內容。酒店人員流動量大🧔‍♀️，個別崗位晉升機會快，因此應根據不同學生（旅英班😘、大專班）采取針對性的中高層管理能力的培養🫄🏿👩🏿‍🎓，所使用教材應增加此方面的內容，教師在授課時應根據不同學生的不同情況針對性培養。